カスタマーハラスメントに対する基本方針
令和８年１０月１日
鹿児島市医師会病院
【基本方針を公表する背景・目的】
鹿児島市医師会病院(以下、当院)は、「患者様の意思と権利を尊重し、会員や地域の医療ニーズに応え、安全で質の高い誠実な医療を提供します。」という基本理念を基に、各医療施設や地域の皆様との連携を深め、地域医療支援病院として更にその機能を充実するよう努めています。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って業務に従事し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日々ご利用いただいている患者様やご家族の皆様から、さまざまなご意見やご要望をいただいております。いただいたご意見は、医療サービスの向上や病院運営の改善に役立てるとともに、より安心してご利用いただける環境づくりに活かしております。
しかしながら、一部において、職員に対する暴言や威圧的な言動、社会通念上不相当な要求、業務の妨げとなる過度なクレームなど、看過できない迷惑行為も発生しております。
当院は、患者様やご家族の皆様との信頼関係を大切にするとともに、職員が安心して業務に取り組める職場環境を確保することが、質の高い医療を継続的に提供するために重要であると考えております。
この考えに基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、適切な対応に取り組んでまいります。皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
【カスタマーハラスメントに該当する行為】
当院では、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
○患者様またはそのご家族等からの要求や言動のうち、その内容に妥当性が認められないもの、または要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、それによって当院職員の就業環境が害される行為。
これには、威圧的な言動、暴言、暴力、脅迫、不当な要求の繰り返しなどが含まれます。
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）
【カスタマーハラスメントへの対応】
当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメント、または医療提供や院内業務に支障を及ぼす迷惑行為として捉え、適切に対応いたします。
1.大声での怒鳴り声、侮辱的な発言、にらみつける、進路をふさぐなど、職員や他の患者様に恐怖や不安を与える威圧的な行為
2.患者様、付き添いの方、職員などに対する暴力、または暴力に及ぶ危険性が高い言動
3.対応が困難な要求を執拗に繰り返し、過度な面会や電話を求めるなど、職員の 通常業務を妨げる行為
4.職員への不必要な身体接触、性的な発言、わいせつな行為、つきまといなどの迷惑行為
5.正当な理由や許可がないまま院内に立ち入り、退去を求められても居座る行為
6.飲酒、喫煙、無断での離院など、医療従事者からの指示や院内の規則に従わない行為
7.病院の許可なく院内や職員等を撮影・録音する行為
8.職員に対して謝罪や謝罪文の提出を不当に強要する行為
9.院内設備や備品を無断で使用・持ち出しする行為、または故意に破損する行為
10.院内での宗教活動への勧誘や、許可されていない政治活動
11.病院の許可を得ずに営利目的の営業活動や勧誘を行う行為
12.一方的な主張を続ける30分以上の電話や、必要性のない電話を繰り返すことにより、病院業務を妨げる行為
13.その他、職員の就業環境や他の患者様の療養環境を損ない、適切な医療の提供に支障を及ぼす行為
なお、上記は主な事例であり、これらに限られるものではありません。また、患者様からの正当なご意見やご要望を一律に制限するものではありません。
【職員への周知、啓発】
当院では、カスタマーハラスメントの防止と発生時の適切な対応に向けて、以下の取り組みを進めてまいります。
・職員を対象に、カスタマーハラスメントに関する知識や具体的な対応方法について研修を実施します。
・発生時に迅速かつ組織的に対応できる院内体制を整備します。
・被害を受けた職員の心身の負担に配慮し、必要な支援やケアを優先して行います。
・必要に応じて弁護士などの外部専門家と連携し、適切かつ厳正な対応に努めます。
【皆様へのお願い】
当院は、患者様やご家族の皆様から寄せられる貴重なご意見を真摯に受け止め、医療の質とサービスの向上に努めてまいります。
一方で、職員の尊厳を傷つける行為や、他の患者様の療養環境を損なう行為は、安心・安全な医療の提供を妨げるものです。
すべての患者様に適切な医療を提供し、職員が安心して働くことのできる環境を維持するため、皆様には本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
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